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客户的声音，不是噪音
真的必须得倾听客户吗? |
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已故的Steve Jobs并没有这样做，至少在产品特性方面没有。人们一再呼吁的Flash功能至今没有出现在苹果的产品上。很显然相当一部分客户将受益于Flash功能的启用，但苹果下定决心这样的事情不会发生。 苹果和其它一些独树一帜的领先企业一样...
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客户之声
将保健作为一项团队运动 |
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客户之声是指引企业取得成功的指南针。Rosetta Stone的Customer Success副总Jay Topper将他们的客户之声项目描述为：“一个持续不断的寻找和采纳反馈的过程… 企业能创造出更好的产品、服务和措施，引领企业持续成长和获得成功”。客户反馈是一种馈赠...
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使用客户之声的案例研究
建立更有效的健康干预模型 |
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通过大众传媒进行的健康营销计划能够增加人们对这方面的认知和意识，但想要期待中的行为变化真正发生，市场人士还需探索其它非传统渠道。研究表明物理上、情绪上或者心理上的障碍会阻挡人们采取行动，这些障碍必须在非常个性化的层面上来处理...
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客户之声
是什么？不是什么？有什么作用…. |
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客户之声(VOC)方法常常被等同于客户调研和调研分析，这不仅是对VOC原则的过度简化也是导致VOC失败的主要原因。作为一个企业职能部门，由VOC建议发起的项目所取得的成就是度量VOC绩效的最佳手段。然而，VOC究其根本只有分析和建议的功能...
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与客户之声捆绑在一起
VOC终究开始进入主流 |
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在之前两篇写给G-CEM的文章里我曾用大量篇幅描述了客户之声(VOC)的理论和背景。我曾针对‘Oxygen of Business Success’分享过为数不少的理论和技术并在过去几年内取得了不错的效果。我也曾就‘VOC and CEM’分享过一些技术...
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第35届全球客户体验管理认证课程
2012年5月30-31日，法兰克福 |
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全球客户体验管理（CEM）由 G-CEM 15位来自北美、欧洲及亚洲的全球合伙人共同开发和教授。 并获得9个来自不同地区的专业机构认可。 课程内容以美国Patent-pending的 Branded CEM Method （品牌客户体验方法）为依据...
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第36届全球客户体验管理认证课程
2012年7月25-26日，香港 |
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全球客户体验管理（CEM）由 G-CEM 15位来自北美、欧洲及亚洲的全球合伙人共同开发和教授。 并获得9个来自不同地区的专业机构认可。 课程内容以美国Patent-pending的 Branded CEM Method （品牌客户体验方法）为依据...
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社交传媒如何帮助客户与企业一起创造产品
社交传媒及其调研与开发 |
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与客户共同创造产品的实践早在社交传媒出现之前就已存在于某些企业中。如今，社交传媒令客户参与产品开发流程变得更方便也更有效。近期我有机会与某公司合作并经历了新产品设计的最初阶段、发布和其后的两次产品多元化...
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社交传媒与销售
传统渠道相对于新兴社交传媒 |
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光说不做是没有意义的。必须将言谈转化为行动，而不只是与客户和远景客户互动。本案例研究中读者将了解到如何通过重新分配资源（从传统销售渠道向新兴社交传媒）取得可观和有效的销售成果。社交传媒并不仅仅只是花里胡哨的页面...
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如何在各社交传媒间分配资源
战略观点 |
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我将把一个个独立的东西组织成一个整体。但是，只有首先了解社交传媒在每个客户生命周期阶段的重要性，我们才能对企业提出有意义的见解。除了遵循自然时间顺序的水平观点，我们还必须衡量社交传媒在客户生命周期每个阶段...
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用一个系统来管理品牌和社交传媒
全面客户体验模型 |
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我将品牌定义为一种感知——来源于整个客户生命周期中所有接触点上客户体验的累积。社交传媒只是诸多面向客户的接触点中的一个；还有许多其它渠道提供着各种各样的接触点体验。借助与顾客合作中的真实数据以及各种全球性调研...
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巴黎品牌体验中的快乐与痛苦
巴黎的青口 |
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如果每个巴黎人都能说一口流利的英语，那该有多棒啊？每次造访巴黎我都住同一个酒店。因为那儿附近有一个我念念不忘的餐馆——他们最擅长做青口。找地方吃饭的时候我总是被那家餐馆门前诱人的青口照片所吸引。然后毫不犹豫地...
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品牌化的纽约：
伟大的城市就是伟大的品牌 |
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Marco De Veglia认为‘大苹果’就是一个品牌。我们将以感受一个品牌的方式去感受一个城市——城市即品牌。有些地方被称作“哪里哪里的纽约”。人们以“纽约风格”行事，甚至陷入“纽约时刻”。纽约不仅是一座城市。它还是一种思想...
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迪拜：肚皮舞，阿拉伯沙漠和
全面客户体验模型 |
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Brownell O’Connor为我们带来他的迪拜之旅，在各个接触点上感受一个城市——通过全面客户体验感受品牌(TCE)。我们开始接近迪拜。机长广播说我们将提前20分钟到达，这真是个好消息。随后飞机进入等待航线的状态并一直持续50分钟才降落迪拜...
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我爱阿姆斯特丹；
内地同胞爱香港 |
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Alice Tse喜欢阿姆斯特丹，大陆人爱香港，原因各不相同；看清楚你面对的战斗——接触点体验——哪场要赢哪场可以输。'I amsterdam'是阿姆斯特丹市官方英文网站的名字。这个名字的创意和一字多意让人很容易记住。在我看来'I amsterdam'可以作为一个名词表示...
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